创优质服务窗口建群众满意医院

市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，组织动员广大党员亮身份、亮承诺、亮形象，严把“四关”，争创优质服务窗口，取得了良好成效。

　　一、把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意”，“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服务第一品牌”、“三好一满意”、“创先争优”和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。2011年收到锦旗32面，表扬信42封，牌匾2块，退红包230个合计金额6万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。

二、把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。对“什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗”都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理；每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理；制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》；进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。

三、把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。2008年在政府的支持下，该院拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床681张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”；“星级服务”评选活动；“中医进社区”服务活动，将医院医生分为56个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的科室和个人进行限期整改。采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题；优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间；增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊；配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务；肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务；小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。

四、把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项，管理制度200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》，制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。（吴奕华、洪卡明）

(责任编辑：admin)

创优质服务窗口 建群众满意医院

创优质服务窗口建群众满意医院